Безспорно клиентите са хората благодарение, на които бизнесът съществува. Клиентите са тези, които налагат „модните” тенденции, те контролират търсенето и предлагането, те могат да унищожат или да възвеличаят даден бранд. Дали обаче всички го разбираме? Дали действително познаваме клиентите си и знаем какво ТЕ желаят и търсят или се водим по-скоро от личните си представи и идеи за това „как се прави бизнес”?

Клиентите са не само „капризни” и обичат да бъдат „ухажвани”, но за съжаление се отличават и с ниска степен на лоялност. Често те избират (или сменят) някой продукт от чисто емоционални критерии, друг път водещи са финансите си, понякога решаващо е отношението на персонала към тях. В един силно конкурентен свят, където всички се борят за своето оцеляване възможностите „мисията” да се увенчае с успех  са няколко:

• Увеличаване реализираната печалба от единица потребител;

• Увеличаване броя на клиентите или

• Увеличаване лоялността на клиентите (задържане на вече спечелените клиенти).

Големите фирми вече осъзнават, че за да успят да задържат своите клиенти е нужно да съберат маркетингова база данни за тяхното поведение, настроение, предпочитания, за демографските и географските характеристики, за това кой клиент през кой от маркетинговите канали е бил привлечен и още по-важната информация – направил ли е покупка и в какъв размер. Това е най-важният измерител за успеха на една кампания – не популярността, но добрата визия на фирмения уеб сайт, не похвалите и наградите  реализираните продажби са измерителят за това дали маркетинговата стратегия работи  или не!

Събраната и детайлно анализирана база данни ще доведе до по-ефективно използване на каналите на маркетинг микса при бъдещи рекламни кампании, това ще подобри ефективността на комуникацията с клиентите и се превърне в стабилна основа за измерване тенденциите на развитие на фирмата. За щастие новите дигитални технологии опростяват целия този процес по проучване и анализиране на клиентите, при това благодарение на уеб технологиите той се съкращава във времето и се оптимизират разходите.

Доказано е че задържането на „стар” клиент коства до пет пъти по-малко финансови средства, отколкото спечелването  на един нов (факт, който не е за подценяване, особено по време на икономическа криза!). Това налага фирмите да се замислят за политиката си по отношение връзките си с клиентите ( т.нар Customer Relationship Management или CRM) и да потърсят професионален съвет как да го подобрят, ако е необходимо.
Ефективният CRM предоставя различни технологични решения, които позволяват на фирмата да засили комуникацията със своите клиенти, с цел подобряване на отношенията и получаване на позволение (маркетинг на позволението) по отношение осъществяване на различните дейности, които характеризират предмета на дейност на „търговеца”:

• Проучване

Проучване на пазара, на пазарната ниша и на пазарните възможности. Анализиране на нуждите на клиентите и идентифициране на потенциалните клиенти.

Анализът на клиентите и събирането на информация позволява на предприятието да преразгледа своя продукт/ услуга и да насочи маркетинговите си усилия към добре таргетирана група. Това несъмнено  ще доведе до оптимизиране на разходите и повишаване на възвращаемостта от вложените усилия.

• Маркетингов анализ

Анализът на уникалните пазарни характеристики на продукта и анализът на конкуренцията, сегментиране на целевите потребители на база демографските и географските им характеристики позволяват на фирмата да определят своята пазарна ниша и да изготвят адекватна маркетингова стратегия, която ще послужи за позиционирането на продукта/ услугата.

• Позициониране на продукта

Позиционирането на продукта е тясно свързано с чисто техническите характеристики, които притежава. За целта е от изключително значение таргетирането на най-вероятните му клиенти как би изглеждал продукта в съзнанието им (“това е точно от което се нуждая“), както и цялостното позициониране на бранда – как марката се позиционира в съзнанието на потребителите (BMW е като магнит за млади, авантюристични натури, докато Пежо е “семейна  кола” и т.н.)

• Промоция

Съществуват два подхода за промоция пред таргетираната интернет аудитория. Първият е чрез стратегия за платена интернет реклама. Използват се интерактивни и статични банери в интернет медии. Предимствата са, че резултатите идват бързо и се извършва по прецизно таргетиране и контрол на кампаниите. Управлението на такива кампании се нарича Bid Management.

Вторият подход е свързан с търсещите машини (портали) като Google, MSN, Yahoo и други. Трафика който се генерира в резултат на такава кампания се нарича “organic” трафик и се генерира на базата на SEO – оптимизиране съдържанието на страниците. По бавен метод, но с по-висок CTR (click trough rate) ако е успешен и страниците сe показват в първите 30 резултата на търсачките.

• Продажби

• Обслужване на клиентите

Клиенти обичат да се чувстват „важни”, обичат да им бъде показвано, че са ценени и че тяхното мнение е важно за компанията. Онлайн аукциони като Ciao са стигнали до създаването на бонус програми, които заплащат оставените feedback, с цел насърчаване на обратната връзка с клиента.

• Обслужване на клиента след като продажбите

Често това е под формата на Help Desk или Hot-Line, както и онлайн предоставяне на информация или техническа консултация

Целта на всичко това и като цяло по отношение усилията на CRM е добре познатата максима „задържането на веднъж спечеления клиент струва на фирмата до 5 пъти по-малко финансови средства от привличането на нов”! И това е мантра, която трябва да стане водеща за всеки член от екипа на фирмата, всички от чистачките до генералния директор трябва да вярват, да „познават” клиентите на фирмата, да зная какво искат и непрекъснато да им дават основания за покупка.
Внедряване на CRM решения в дадено предприятие не се ограничава до създаване на „инцидентна” анкета или инсталирането на софтуер. Всъщност за добрата комуникация с клиентите е необходима промяна в корпоративното мислене и визия по отношение клиентите. Това означава, че управителите и собствениците трябва да изискват конкретни резултати срещу всеки похарчен лев и да се съсредоточат върху това фирмата да продава повече, по-често, на повече хора и за повече пари.

И накрая не трябва да се забравя, че всъщност става дума за добре водена комуникация, всичко е комуникация!

Бутон за споделяне

ключови думи: crm, мениджмънт