Каква е ролята на интернет маркетинга в сферата на куриерските услуги?

Еконт Експрес е транпортно-логистична компания, която предоставя куриерски, пощенски и карго услуги. През 2003 Еконт Експрес провеждат маркетингово изследване, което цели да проучи пазара и да се използва за изграждането на бизнес стратегията на компанията. Това помага на компанията да се утвърди като една от най-големите и най-популярните куриерски компании в България.

В началото на лятото тази година (май-юни,2009), Еконт Експрес направи поредното си маркетинг проучване, този път организирано под формата на онлайн игра. Отчетените резултати от Въпрос или подарък!? Мисия “Съвършен куриер” са 500 000 реални отговора на повече от 100 въпроса за точно 1 месец.

Продължавайки концепцията си “да се интересуват от мнението и препоръките на потребителите, за да усъвършенстват услугата си“, в началото на декември месец Еконт Експрес стартират собствена социална мрежа – mamabg.econt.com.

Естествена беше реакцията ми да се поддам на изкушението и да направя интервю с Еконт Експрес, за да разпитам за плановете им за развитие, за визията им за онлайн маркетинг и Интернет и за стремежите на фирмата по отношение присъствието в интернет.

Въпросите ми към Стоян Стоянов, одитор качество

1. В началото на лятото Еконт експрес – една от най-големите куриерски фирми в България, реализира първото по рода си пазарно проучване под формата на онлайн игра, от началото на месец декември стартирахте и собствена социална мрежа: mamabg.econt.com – чия беше идеята?

Идеята се роди спонтанно от една дискусия между наша колежка /бъдеща майка/ и ръководството на компанията. Дискусията бе по повод нейна регистрация в интернет форум, в който членуват други бъдещи и настоящи майки и се обсъждат и проблемите на размяната на детски стоки между тях чрез посредничеството на куриерски фирми. Въпросът, който бе повдигнат, е че услугите на Еконт предизвикваха противоречиви реакции сред участниците в този форум – очевидно бе, че не всеки познава добре характеристиките им, както и факта, че според тях те са сравнително скъпи, което допълнително натоварва и без това трудния за управление бюджет на едно семейство с деца. Така се роди и идеята – защо не в тези предпразнични дни /а и след тях/ да се окаже една наистина реална финансова подкрепа към майките, като се предостави една сериозна отстъпка за пратките, които те си разменят или купуват онлайн и са предназначени за отглеждане на децата им. Разбира се, идеята се доразви до изграждане на социална мрежа, която добавя и нематериални ползи за участниците – възможност да социализират и да обменят информация помежду си.

2. Как Еконт експрес реши да заложи интернет комуникациите и онлайн маркетинга в своята бизнес стратегия? И кога за първи път дейността ви беше отразена и в интернет пространството?

Според мен актуалният въпрос за съвременния бизнес е не дали да заложи на Интернет комуникациите и онлайн маркетинга, а как да го направи по такъв начин, че да демонстрира собственият си стил и философия. Светът вече комуникира и се развива в Интернет пространството, то е една реплика на реалния свят, като в някои аспекти е дори по-богата и интересна от него. Ако една компания е затворена за този свят и не комуникира с него, тя изпуска важен момент от развитието си и това ще доведе до сериозно изоставане, което може дори да е фатално. Нормално е една компания да стартира с изграждане на интернет сайта си, така се е случило и с Еконт, но само това не е достатъчно. Интернет предлага безброй способи за осъществяване на комуникация с клиента, да усетим неговите настроения и нужди, без да бъдем натрапчиви, досадни и дори агресивни. В това отношение мисля, че Еконт Експрес е с много напредничаво мислене и е изпреварва много компании и то не само в собствената си сфера на действие. На първо място сайта на компанията все повече се превръща в средство за комуникиране, а не просто рекламно пано, на което са изброени предлаганите услуги и техните цени. Еконт предлага за своите клиенти и един продукт, наречен Виртуален кабинет е-еконт, който не е проста форма за подготовка на пратки, а едно лично виртуално пространство, което всеки може да настрои според индивидуалните си нужди и желания. Кабинетът предлага много удобства и повечето ни клиенти, които го използват, са така привързани към него, както човек се привързва към добре скроена дреха.

3. Какви възможности за разширяване на бизнеса откриха за вас интернет и социалните медии – блоговете, социалните мрежи? Какво време и усилия са необходими за ефективното присъствие на фирмата в интернет?  Екип от колко души се грижи за онлайн маркетинг стратегиите на Еконт?

Да говорим за използване на социалните мрежи за директно разширяване на бизнеса е като да впрегнем коня пред каруцата, казано метафорично. Нашата философия е тези инструменти да бъдат използвани за комуникация и изграждане на доверие между нас и потребителите на нашите услуги. С тази форма на комуникация клиентите могат да се погледнат на една компания под различен ъгъл, да видят, че тя е съставена от екип интересни личности, да разберат колко и какви усилия коства създаването и предлагането на качествени услуги, както и да се запознае с характеристиките на тези услуги. Изграждането на доверие и информираност вече ще рефлектира и върху резултата, за който питахте. В тази насока са и най-новите ни проекти, свързани с интернет пространството – Еконт Блогосфера и МАМА.БГ.еконт.ком. Правилното управление на всички тези проекти гарантира и ефективното ни присъствие в Интернет – клиентите сами прокарват пътечките си към нас, ние просто трябва да ги павираме и осветим.

4.  Мислиш ли, че българските потребители са готови да приемат онлайн комуникациите с бизнеса и че те водят до желания успех?

Българските потребители не само са готови да приемат онлайн комуникацията с бизнеса, то и активно я изискват. Една от чертите, които ни различават от западния консуматор, е вроденото ни любопитство и жажда за знания. Хората бързат да се научат да работят с компютър и интернет, за да могат да пазаруват онлайн, както това прави техният съсед Едновременно с това те се учат да изискват от бизнеса това, което очакват да получат и да са критични тогава, когато то липсва. Затова и правилната комуникация с клиентите ни са водели до успех – ние работим без да поддържаме отдел за развитие на нови продукти, клиентите са най-добрите специалисти в областта.

5. Правили ли сте проучвания какъв процент от клиентите на Еконт експрес идват от онлайн каналите?

Не сме правили такива, но не мисля и че е нужно. Както споменах, онлайн каналите за комуникация не са вече екзотика, а необходимост. В момента клиентите общуват онлайн с нас чрез имейли, от виртуалният си кабинет, в блоговете ни и чрез форума на социалната мрежа. Съвсем скоро ще въведем и чат-форма за връзка. По-важното е, че клиентите искат да комуникират с нас и ние го осигуряваме.

6. Какви цели си е поставила куриерска фирма Еконт Експрес за следващата календарна година?

Подготвяме нов дизайн за интернет сайта си, който ще промени не само неговият облик, но и философия. Имаме какво да кажем на потребителите и в тази насока ще организираме сайта ни да е по-информативен и интерактивен. Проектът МАМА.БГ.еконт.ком е още млад, надяваме се и полагаме усилия да се разрасне до една наистина широка и полезна социална мрежа.

Каква е равносметката?

1. Следете за мнението на потребителите и какво мислят те за фирмата, в която работите,
2. Задоволете капризите им,
3. Заложете на онлайн комуникацията, демонстрирайки собственият си стил и философия,
4. …… но не бъдете натрапчиви, досадни и дори агресивни.
5. Използвайте социалните мрежи за комуникация и изграждане на доверие между вас и потребителите на вашите услуги,
6. …….. защото българските потребители не само са готови да приемат онлайн комуникацията с бизнеса, но и активно я изискват.
7. Не е нужно да поддържате отдел за развитие на нови продукти, клиентите са най-добрите специалисти в областта,
8. Комуникация с клиентите води до безапелационен успех!

Интервюто на Стоян Стоянов като представител на Еконт Екпрес е дадено специално за markbit.net и се публикува за първи път тук! Благодаря на Стоян, а на Еконт Експрес пожелавам най-искрено многобройни бъдещи успехи.

Стоян Стоянов е завършил специалност “Стокознание”  със специализация в митническия контрол в ИУ  Варна. Завършил е магистратура в по специалността “Икономика и мениджмънт” в Ханя, Гърция, а темата на дипломната  му работа е Електронна търговия. В момента работи като одитор качество в Еконт експрес. Споделя, че има  много хобита и интереси, но за съжаление няма време за нито едно от тях. Обича да спортувам  активно.

Бутон за споделяне

ключови думи: интервю, практика, пример, примери