Колко струва доброто обслужване на клиенти?

Все по-често, в света извън офиса, забелязвам лошо обслужване на клиенти. Лош маркетинг. Лоша реклама. Обмислях да създам секция в блога, в която да отразявам неграмотно написани рекламни послания и абсурдни слогани, но няма да го направя.  Ще ми се да вярвам, че ако спра да се взирам толкова в детайлите и в грамотността на рекламните агенции, те ще си купят една българска граматика и ще я прочетат, за да спрат да се излагат и да излагат клиентите си. Надали, но и не мисля, че заслужават поощрение ако започнем да ги обсъждаме.

Защо всички говорят за това колко е важен клиентът и как трябва да се обслужва, а обслужването на клиентите е все по-занемарено? Уж, знам как се прави, а никой не го прави?

Какво всъщност определя обслужването на клиента като добро?

Хората са мързеливи, неинформирани и нетърпеливи – в най-добрия смисъл! Добрият маркетьор го знае и използва. В подкрепа на бизнеса си.

Динамиката на ежедневието ни кара да бъдем себични и да желаем да бъдем обслужвани 24 часа в денонощието, седем дни в седмицата. В резултат на това онлайн търговията, доставката на храна по домовете и дистанционното банкиране са в своя разцвет

Интернет промени живота ни и комуникацията ни. Социалните мрежи са част от ежедневието ни. Бизнесът и бизнес контактите ни са част от социалните мрежи. Те са социална мрежа. Виртуална социална мрежа. Това превърна Facebook, Twitter и LinkedIn  в институции. Маркетинг и бизнес институции. Трудно е да пренебрегнеш персоналното обслужване и индивидуалните предпочитания на потребителите, когато те пишат на стената ти, разочаровани от лошото обслужване и споделят емоциите си с хилядите последователи на марката.

Ако сега бях в университета, като пример за компания, която цени времето на своите клиенти и уважава тяхното мнение,  щях да дам Starbucks – компания, станала пословична в световен мащаб с политиката си за обслужване на клиенти. През последните няколко месеца обаче се убедих, че Happy Bar & Grill са българският Starbucks.

Следя Happy във Facebook през последната година – наречете го професионално любопитство, освен това веригата е варненска Продължавам да се възхищавам на изобретателността и професионализма, с който работи маркетинг екипът им.

В рамките на миналия месец, Happy пуснаха сайт за доставка до дома или офиса dostavka.happy.bg – с приложение-игра „Приготви сам своята пица“ и като всеки уважаващ себе си „иноватор“ си поръчах вечеря от там.  Не беше точно това, което очаквах, обаче Happy са най-известната българска верига български ресторанти поради бързината и ефективността на реакцията си.

Макар и разсеян младежът, който ни достави вечерята беше най-усмихнатият и любезен куриер, доставял ми някога храна. След поръчката, маркетинговият им отдел обсъди персонално с мен проблемната доставка. Честно, открито и „мъжки“ пред повече от 6000 фена във Facebook.

Не се скриха, не ми писаха лични съобщения, не се направиха на разсеяни – напротив, говориха с мен, изяснихме ситуацията и се извиниха – публично.

Три часа по-късно звънна и личният ми телефон, предоставен при регистрация в системата, за да се извинят още веднъж и да ме попитат кога и къде би могъл да дойде друг техен куриер, който ще ми предостави ваучер за фризьорски услуги в известни варненски салони, техен партньор, като знак на компенсация.

Този път не го направиха публично, не беше обсъждано и за мен не беше очаквано, но спечелиха лоялността и искреното ми уважение.

Всъщност не е толкова трудно да спечелиш клиентите си. Необходим ти е добре обмислен и ориентиран към клиентите уеб сайт, който им пести време и пари, лична комуникация с тях – за предпочитане в социални медии и откритост по отношение информацията, която им предоставяш. Жалко е че доброто обслужване се е превърнало в прецедент.

Публикацията не е платена, напротив отразява личните ми впечатления и уважение към целия Happy екип!