Aside

Отрицателни коментари в социалните мрежи – нищо по-хубаво!

Някои компании се страхуват да навлязат в дълбоките дебри на социалните мрежи, защото се притесняват, че това ще ги изложи на опасност от страна на недоброжелателни потребители и би уронило имиджа им. Всъщност няма нищо по-лошо от отрицателните отзиви и възможността да бъде осъществена обратна връзка. Има проучвания, според които компаниите, които са започнали двустранна комуникация със своите клиенти посредством социалните мрежи са увеличи с 23% продажбите си, дори на артикулите, за които имат отрицателни отзиви.  Причините за това са, че:

  • социалните мрежи дават безплатна информация за настроенията на потребителите към предлаганите от фирмата услуги и продукти, дори нагласата да е негативна е по-добре ръководството на фирмата да е наясно с това, за да
  • има възможността да коригира проблема
  • социалните мрежи дават възможността на фирмата да разкрие своите най-силни и добри страни, когато отговаря на въпроси или защитава своите продукти във форумите
  • създава се непринудена, „дружелюбна” атмосфера и непрекъснат процес на комуникация с клиентите, което им позволява да се обвържат емоционално с марката.

Ако фирмата и нейните продукти са вече част от онлайн мрежата и социалните медии, мониторингът на „социалното присъствие” на бизнеса е следващата изключително важна стъпка. Все пак е важно да се следят потребителските настроения и нагласи.

Противно на схващанията проверката отнема не повече от час-час и половина, ето защо е добре да се прави редовно, докато си пиете сутрешното кафе, да речем.

twitter_bubble_logo

1. Аз винаги започвам с Twitter, защото ограничението на постовете до 140 символа намаля времето за изчитане на всичко написано през последния ден и  дава възможност да се извлече есенцията. Проверката на Twitter отнема не повече от 5 до 10 минути.  В Twitter може да се проследи активността на потребителите в рамките на фирмения профил, за целта аз използвам HootSuite – изключително user friendly инструмент, освен това има опция за настройка на автоматични публикации, препоръчвам го на всички.

Другият инструмент е ако се проверява активността на потребителите в Twitter по ключови думи – тоест тук се следи и какво говорят за фирмата, за продуктите й и за управителните й директори, да речем, в рамките на собствените си профили и приятелски мрежи. Най-опростеният и същевременно ефективен инструмент за мен е Twitter Search – функционира на същия принцип като търсачката на Google, в полето се пише дума или словосъчетание, което представлява интерес и търсачката показва публикациите, в които може да бъде открито. Тъй като в момента Twitter и Google водят преговори за обединяване на резултатите от онлайн търсачките и интегрирането на „разговорите в реално време” в резултатите на Google, очаквам в най-скоро време същият ефект да има и стандартната търсачка на Google, която сме свикнали да използваме.

google alerts2. Проверка на активността на потребителите в Google Alerts – отнема от 2 до 20 минути

Google Alerts изпраща съобщения, когато някой в мрежата спомене ключовите думи, които сте задали – това може да бъде както конкретно името на фирмата, така и марка на продуктите, имена на изпълнителните директори или ключови думи, които конкретно описват фирмените услуги и продукти или представляват интерес (да следите конкурентите също си заслужава инвестираното време и усилия).

Настройките на Google Alerts се правят от тук: http://www.google.com/alerts, изберете да получавате съобщение „веднъж дневно” (втората опция от падащото меню). Ако някой някъде в мрежата спомене зададените от вас ключови думи и имена ще получите съобщение в пощенската кутия. Можете да прочетете статията и да реагирате веднага! Най-голямата грешка на фирмите е да не отговорят на пряката критика и  да си замълчат – това е знак за потребителите, че нещо не е както трябва и давате възможност на „злите езици” да раздухват историята, независимо до колко вярна или невярна е тя. Най-добрият избор е да пуснете кратък коментар под „злостната” статия и да напишете своята обосновка в отделна публикация на корпоративния блог.

facebook3. Проверка на статистиката във Facebook „фен страницата” – отнема не повече от 1-2 минути

Ежедневното посещение и следене на активността на страницата във Facebook гарантира, че ще сте осведомени за това дали потребителите ви харесват или не информацията, която публикувате, от коя държава са най-верните ви фенове и в кой възрастов диапазон попадат.

Статистика на потребителите по държави може да се извлече, когато заредите самата страница, долу в полето в ляво, пише, че информацията е само за администратори.

А демографската статистиката се зарежда ако от полето най-долу на екрана изберете „Реклама и страници”-> Pages->съответната страница->Преглед на анализите.

4. Проверете дали има някакви нови дискусии към страниците, чиито фен сте вие, добре би било ако се включите.

contacto_club_logo5. Проверете активността на дискусиите в бранша в LinkedIn или българският му еквивалент contacto.bg – отнема около 3 минути Потърсете дали някой от поставените въпроси в секцията „Въпроси и отговори” засяга бранша, в който оперира фирмата ви и им отговорете. За да улесните проверката (и да съкратите времето) може да настроите RSS емисията за определена категория, от която се интересувате и да следите дискусиите в четеца си.

6. Проследете последните публикации в блоговете – около 15 минути

  • За целта може да използвате Google Reader,който дава достъп до абонаментите ви за RSS дискусиите на блоговете, които посещавате най-често.
  • Проследете активността в TopBlog, българския еквивалент на Technorati, там са регистрирани най-известните и добре поддържани блогове в България;
  • Technorati е безплатна интернет търсачки за блогове в световен мащаб
  • Проследите „горещите теми” в Nielsen Blogpulse Buzzmetrics

Сутрешният обзор на последните новини в мрежата отнема не повече от 1 час, точно толкова ми отнема на мен едно сутрешно кафе – поне него си позволявам да изпия спокойно и кротко, без да си гледам часовника си и да бързам за срещи. По-важното в че ежедневното отделяне на един час време за проследяване на тенденциите и настроенията на потребителите в мрежата и париране на евентуалните негативни отзиви навреме означава ефективно и пълноценно присъствие на компанията в интернет, а в период на световна икономическа криза, когато Twitter е в състояние да донесе 1800 нови клиенти на фирмата и да реализира продажби в обем на 3 млн.долара, това не е за подценяване.

Ако използвате други инструменти за проследяване на присъствието на бизнеса си в социалните медии, ще се радвам да споделите.

About Ивелина Атанасова

Ивелина Атанасова е експерт дигитален маркетинг и онлайн медии. Oсновател и собственик на онлайн медията за web 2.0 маркетинг и бизнес новини NewTrend.bg.. Блогър. Консултант.

Comments

  1. Марти says:

    Има и още един начин как да ги следим – favit search, в полето за търсене в секцията Абонаменти връща всичко по дадената дума споменато наскоро.

    Скоро ще пускаме и функция “абонирай ме за това търсене”, което да кажем е като G Alerts :)

    Поздрави :)

  2. Ивелина Атанасова says:

    Супер! Поемаш ли ангажимента да драснеш някой ред, когато го пуснете официално?
    Имам нещо на ум …..

  3. Явор Имамов says:

    Ивелина,благодаря Ви за статията.Беше ми доста полезна.Уважавам хора които споделят лични мнения и предпочитания.

  4. Ивелина Атанасова says:

    Здравей, Явор, винаги се радвам, когато видя нови имена тук – благодаря за милите думи!

  5. Иве, за БГ Twitter колко е полезен?
    За мен този инструмент в по-голямата си част е полезен за отвъд границата и най-вече Щатите.

    Поздрави

    Лидия

  6. Ивелина Атанасова says:

    Лиди, не знам какво имаш предвид, но аз харесвам изключително много Twitter, когато стане дума за следене на новини – считай заглавия във вестници и списания, заглавия в блогове (защото статията в блога би съдържала интересна информация). Мисля, че Twitter е подценяван тук, а социалната мрежа действително крие огромен потенциал.

    Ако работиш в глобална компания си заслужава да търсиш по ключови думи в Twitter Search, ако си в по-малка, българска ще са ти интересни повече заглавията и съдържанието на блоговете през HootSuite – жалко, че все още малко комапнии в България имат действащ профил в Twitter, там все още пише основно персонала през собствените си профили.
    И все пак, за октомври потребителите на Twitter в България са около 100 хил. човека (!!!), а сред фирмените профили с най-силно присъствие в Twitter е Първа инвестиционна банка с 787 последователи (!!!)

  7. Изключително полезна информация, благодаря ти, Иве. Относно twitter Лидия е права, че в български условия за съжаление повече се комуникира през личните профили, а не фирмено. Но в САЩ и Западна Европа вече много фирми, предлагащи ИТ продукти и услуги, са вътре. Може би е въпрос на време и популяризиране на възможностите и ползите това да се случи и у нас.

  8. Ивелина Атанасова says:

    Благодаря ти за включването, Поли.

    Да, прави сте, не споря 100 000 души в Twitter от 3,3 млн. българи в мрежата са безспорно нисък процент, но дори коментарите в личните профили ако засягат фирмените продукти, особено подробно разгледани в статия към личния блог си заслужава да бъдат разгледани и проверени :-)

  9. johndaddy332 says:

    За twitter че за сега мн мн не ни е полезен съм съгласен с по горните мнения, макар че да си призная не съм мн в час с него :)

  10. @Иве

    Да, предполагам за следене на новини , статии пр. можеш да намериш нещо полезно.
    Съгласна съм и за полезността на Twitter за големи компании – напр. нашето Nestle може да си публикува промоциите или какт оси споменала ПИБ… и пр.

    За мен: имам някакви 76 followers и половината на са с истински имена. Как тогава да таргетирам, имайки предвид продуктите, които продавам и аудиторията, коят оискам да стигна? Лично за мен – не го намирам за полезно.
    Това, което ми харесва е че съм вързала статусите и публикациите си с Facebook, Friendfeed

    Поздрави и лек ден

  11. Ивелина Атанасова says:

    Ееееееее, няма да таргетираш – само ще проверяваш дали те пишат нещо “лошо” за теб, това е идеята :-)

  12. писах за таргетиране, защото бях чела някъде, че и това можеш да постигнеш с Twitter.

    А за следене, следя Lotus software и продуктите му.

    Поздрави

  13. Като разгледах букмарките си, намерих някои интересни инструмента. Не съм ги тествала, само имам акаунти, но мисля, че ако се поразучат (ако някой има желание) би могъл да научи какво се говори в нета за него самия, за компанията му или продуктите, които продава.

    - http://notify.me – изпраща нотификации, когато някой спомене ключова дума или има нов пост от тема, която ви интересува;

    - http://knowem.com/ – ако искате да “резервирате” имае в нета, този инструмент ви дава възможност да проверите наличността на потребителското име във всички социални мрежи и медии;

    - http://www.quantcast.com – “Quantcast is currently used by 9 of the top 10 media agencies, more than half of the top publishers (by ad revenue), and marketers from every major vertical to define, buy, or sell the audiences that matters to them most. When Quantcast is connected to planning, buying, and media fulfillment, we deliver the marketplace’s purest audiences across a broad range of quality destinations.”;

    - има и бг микроблог – http://vikulova.edno23.com/ – участвам в него, но го отварям 1 пътр месечно

    Това е за сега :)
    Надявам се да съм била полезна на някой в търсене на най-добрия за бизнеса инструмент :)

  14. Ивелина Атанасова says:

    Ей, супер, много хубав списък си споделила – благодаря!!!!!

  15. [...] 1. Всяко отрицателно мнение, публикувано в мрежата се рав… [...]

Switch to our mobile site